Os quiero contar nuestra experiencia con la Agencia de Viajes de El Corte Inglés (concretamente en la delegación de Plaza de Castilla) durante nuestro viaje de luna de miel (fuimos este septiembre).
De verdad, siento el tostón que os pongo aquí pero me gustaría que supieseis cual es la forma que tiene Viajes ECI de tratar a sus clientes durante y después del viaje (hemos puesto una reclamación hace 3 semanas y aún estamos esperando a que alguien se digne a llamarnos) y que, ya que lo nuestro no tiene solución, al menos no os pase a vosotras también:
Habíamos decidido realizar una preciosa ruta por el Oeste americano visitando las principales ciudades y parques naturales además de unos días en NY, lo que hacían un total de 25 días de viaje.
Contratamos a través de El Corte Inglés: 3 vuelos (Mad-Lax, Lax- JFK, JFK- Mad), la totalidad de los hoteles del viaje y un coche para los 19 días que íbamos a estar en la Costa Oeste.
Teníamos clara la ruta, por lo que podíamos haberlo cogido por nuestra cuenta pero decidimos hacerlo con El Corte Inglés (y eso que otras agencias nos ofrecían unos precios más baratos) pensando en que, siendo el viaje más importante de nuestra vida, si teníamos algún contratiempo ellos estarían allí para ayudarnos (en teoría disponían de un corresponsalía en USA que nos ayudaría en cualquier momento: 24 horas a nuestra disposición) o eso nos vendieron en la Agencia…
Los problemas empiezan el mismo día que aterrizamos en Los Ángeles tras 12 horas de vuelo, llegamos a las oficinas de Hertz y la categoría de coche contratada en España no coincide con la que nos dan (habíamos hablado en la agencia un mínimo de 5 veces sobre la importancia de que fuera un descapotable, pues una de las ilusiones de mi marido era parte de la mítica ruta 66 en descapotable) y el seguro tampoco coincide con el contratado (cobertura básica frente a la contratada: completa).
Llamamos a la corresponsal para que nos de una solución y nos dice que no puede hacer nada, que no depende de ellos, que Hertz es una empresa ajena a El Corte Inglés (¿?) y que lo que ella haría es no contratar más seguros (entre ellos asistencia en carretera 24 horas) pero que todo esto es una opinión personal. Que para saber la postura de El Corte Inglés me baje en taxi a Los Angeles y vuelva al día siguiente al Aeropuerto.
Imaginaos nuestra cara, primer problema nada más bajarnos del avión y la solución que nos proponen es perder el día siguiente hablando con la Agencia en España y volviendo al aeropuerto a discutir con Hertz. Ya agotados de tanta discusión inútil decidimos suscribir los seguros en teoría “contratados” desde España y olvidarnos del descapotable: Primera experiencia con la “Atención al Cliente” de El Corte Inglés.
Le pedimos a la corresponsal que “al menos” les pasen nota a España y, además, les mandamos un email al que nos contestaron diciendo que cuando volviéramos a Madrid fuesemos a verles, que habría que ver como resolvemos el tema ya que hemos hecho otra reserva…¿¿¿¿¿¿Otra reserva??????????, he contratado una servicio con El Corte Inglés NO me lo han proporcionado, su corresponsal NO proporciona una solución, renuncio al coche que llevamos solicitando desde abril y ¿¿nosotros somos los que hemos hecho otra reserva???
Estuvimos un par de días en Los Ángeles y partimos para encontrarnos con el siguiente problema: Capitola. Entramos en el hotel que teníamos reservado y el recepcionista muy amablemente nos dice que nuestra reserva esta realizada pero no pagada, ¿no pagada?.
Como el bono de papel que te da ECI no sirve absolutamente para nada, escribimos a la Agencia para que llamaran al Manager al día siguiente -tal como nos había indicado el recepcionista- cosa que, por supuesto, no hicieron.
Llamamos a la corresponsal que, ni siquiera tenía conocimiento de que estuviéramos en Capitola, pensaba que seguíamos en San Luis Obispo, y nos dice que nos devuelve la llamada en unos minutos..aún estamos esperando.
Volvemos a escribir otro mail a Madrid. Nos contestan (horas después) que ya han comunicado nuestro problema al mayorista: ni una disculpa ni una llamada… acumulando errores y como si no fuera con ellos. Orientación al cliente 100%.
Finalmente acabamos pagando el hotel, un hotel que ya habíamos pagado, una más.
Como podéis imaginar, a partir de este momento ya estábamos paranoicos, nada más entrar en un hotel lo primero que preguntábamos era si estaban pagadas las habitaciones…
Seguimos nuestro vía crucis y llegamos a Las Vegas: Por la noche, después de pasar el día en el Death Valley, vamos a registrarnos y al darle el bono de ECI a la recepcionista nos dice que la reserva está cancelada desde el mismo día en que se emitió el bono.
Después de quince minutos de tensión y, para variar, yo buscando en el móvil los teléfonos de la agencia en España mi marido le pide a la chica “una última oportunidad”: que busque también por mi apellido…y “tachán” aparece otra habitación reservada correctamente. Finalmente había dos reservas, una cancelada y otra correcta. Un susto que dada la situación era un detalle más a la lista.
Por cierto, la recepcionista nos recomendó que cambiáramos de Agente de Viajes…creo que a esas alturas ya no hacía falta que nos lo sugiriesen.
Todo “aguantó” (no está mal, habiendo tenido una media de una movida cada 3 días) hasta el día 19 de septiembre: Nueva York
Llegamos al aeropuerto después de 6 horas de avión a las once y media de la noche, nos vienen a recoger al aeropuerto (los traslados de NY casi lo mejor que funcionó del viaje), nos comemos un atasco de mil pares de narices por lo que llegamos finalmente a la recepción del hotel a la 1 de la madrugada.
Llegados a este punto imagino que todos sabréis lo que pasó a continuación….¡Premio! el hotel está reservado pero NO PAGADO. ¿A qué no os lo esperabais?.
Pues allí nos tenéis, a la una y media de la madrugada y con la excursión “contrastes de Nueva York” saliendo a las 8 (de la mañana) de un hotel cercano, discutiendo con la recepcionista y pidiéndole, por favor, que se asegurase de que no había otra habitación (como en Las Vegas) o de que no hubiese alguna tarjeta American Express (después de taaaantos problemas ya sabíamos que usaban desde ECI una Amex para reservar) asegurando la reserva y no la estuviesen viendo.
La señora, muy amable, nos pide unos minutos para ir a consultarlo con su manager y a asegurarse de que en los ordenadores centrales les aparece el mismo estado. En cuanto vuelve (20 minutos después, ya rondábamos las 2 de la mañana) nos confirma que no les consta ningún pago, ni en el terminal de recepción ni en los sistemas centrales, que lo ha consultado y que no se puede admitir ningún huésped sin hacer el pago por adelantado
Llamamos a la corresponsalía, que como había comentado “en teoría” era 24 horas ¿verdad?, pues la línea habitual:el horario es de lunes a viernes de 10 a 17 y hoy es viernes 12 de la noche. Hasta el lunes no hay nada que hacer.
La recepcionista nos dice que hay sitio en el hotel pero que nos tiene que retener 400 $ por noche y que mañana a las 11 de la mañana, si no conseguimos arreglarlo con la agencia, o pagamos otros 400$ o tenemos que desalojar el hotel.
Le contamos que nos es imposible solucionarlo en tan poco tiempo (El corresponsal no está hasta el lunes y la agencia en España todavía no había abierto – y tampoco es que hubiesen solucionado mucho hasta la fecha) y que tenemos la excursión a las 8 de la mañana.
Después de “implorarle” (imaginaos esto a las 2 de la mañana, en inglés y pensando que tenemos una excursión a la mañana siguiente) nos ofrece un check out extendido, no nos echarán del hotel hasta las 5 de la tarde. 6 horas “de gracia”.
Inmediatamente escribimos a la delegación de Plaza de Castilla contándoles todo y pidiendo que nos llamen en cuanto vean el correo, que es urgente y que o solucionamos el problema o nos echan a la calle.
Nos contestan ¡Por email! -para no variar- que la central dice que está todo confirmado y que no podían hablar con su corresponsal en USA por la diferencia horaria, ¡¡Que a lo largo del día, cuando estuviese en activo, contactaría con nosotros!! (¡¡¡CUANDO (al menos para los clientes) el fin de semana NO TRABAJA!!!).
En cuanto lo leo llamo hecha una furia a la Agencia y les digo todo lo que pienso, que esto no es calidad ni es nada y que no es normal el pasotismo de sus empleados frente a los problemas de los clientes, que para la labor que están haciendo, me habría ahorrado tiempo, dinero y disgustos haciendo las gestiones directamente.
Por fin hacen algo y llaman a la recepción y el problema se soluciona… resulta que la recepcionista, que tan amablemente nos ofertó el check-out extendido, es becaria, y no se enteraba la pobre… parece ser que no tienen responsabilidad de nada, que raro, ¿verdad?. Por cierto, los becarios en EEUU tienen 40 años, más o menos, parece que España, al menos para El Corte Inglés, no va tan mal como parece, por lo menos comparándonos con ellos.
Ya en Madrid, nos pasamos por la Agencia, y solicitamos interponer una reclamación ante Atención al Cliente de El Corte Inglés, nos dicen que le mandemos la reclamación por correo que ellos mismos lo remiten. En lugar de enviarnos copia, transcurridos un par de días nos ponemos en contacto con ellos y nos dicen que ya ha sido tramitada, hoy han pasado casi tres semanas y no hemos recibido ni respuesta, ni llamada, ni una disculpa.
Bueno no es exactamente, así… estoy mintiendo…si hemos recibimos una cosa… el día después de nuestra visita a la Agencia teníamos en el buzón una carta que contenía un folleto con ofertas de viaje de El Corte Inglés. En la documentación decían que recibíamos las ofertas “por la confianza que habíamos depositado en ellos”. La verdad, me sentí como en el momento en la que la empleada de Hertz se rió de nosotros diciéndonos que con ese precio quién podría pensar que nos iban a dar el coche que - en teoría - contratamos (El Corte Inglés, por lo que se ve se lo cree todo…con el dinero de sus clientes).
Por ello os digo no contratéis viajes con Viajes El Corte Inglés, y menos el viaje de novios, ya que ante cualquier mínimo incidente, se lavan las manos, cargan la responsabilidad sobre el cliente o un tercero (recordad a la recepcionista becaria) y miran hacia otro lado. Esa es su calidad del servicio que tanto venden. Y que el cliente tanto paga.
Y un último consejo: Más os vale saber inglés (o el idioma del país que penséis visitar…porque si esperáis que echen una mano – o hagan su trabajo – “¡vais listos!”
